الرد التلقائي وشجرة الردود

يجيب واتساب زد عملاءك نيابة عنك بطريقتين: يرسل الرد التلقائي رسالة واحدة فور بدء العميل محادثة جديدة، وترسل شجرة الردود رسائل تفاعلية بالأزرار أو القوائم ترشد العميل خطوة بخطوة إلى الإجابة التي يبحث عنها. وتجد الاثنين في الواتساب > الإعدادات.

ضبط الرد التلقائي

يُرسل الرد التلقائي مرة واحدة في كل جلسة مدتها 24 ساعة، حين يبدأ العميل محادثة جديدة.

1. افتح الواتساب > الإعدادات.

2. اضغط تعديل في بطاقة الرد التلقائي.

   

3. اكتب رسالتك في خانة رسالة الرد (العربية) أو رسالة الرد (الإنجليزية)، بحسب لغة متجرك الافتراضية، وتتسع الخانة لـ 4096 حرفًا.

4. لتخصيص الرسالة، اضغط قيمة من القيم المقترحة: اسم المتجر أو رابط المتجر، فتُدرج في موضع المؤشر، وتحلّ محلها بيانات متجرك عند الإرسال.

5. راجع الرسالة في بطاقة معاينة، وعلى الشاشات الصغيرة اضغط معاينة أعلى الصفحة لفتحها.

   

6. اضغط حفظ. وإن كان الرد التلقائي متوقفًا فاسم الزر تفعيل، ويشغّله مع الحفظ.

ولإيقاف الرد التلقائي، أوقف مفتاحه في بطاقة الرد التلقائي، فتختفي البطاقة من صفحة الإعدادات ولا يُعاد تفعيله، فاستخدم شجرة الردود بدلًا منه.

والرد التلقائي الجيد قصير، يبيّن أنه آلي ومتى يرد فريقك، ويدعو العميل إلى شرح استفساره بالتفصيل. وأضف إليه قيمة اسم المتجر ليكتسب طابعًا شخصيًا. ولأنه يُرسل فورًا، فهو يطمئن أيضًا من يراسلك خارج أوقات العمل.

ويصل الرد إلى العميل بمجرد أن يبدأ المحادثة، وتراه في المحادثات المباشرة التي يتابع منها فريقك المحادثة:

شجرة الردود

تبدأ شجرة الردود حين يراسلك العميل، فترسل خطوتها الأولى رسالة فيها أزرار أو قائمة، وتنتظر اختيار العميل مدةً محدودة. وينقله كل اختيار إلى الخطوة المرتبطة به، حتى يبلغ الخطوة الأخيرة. فإذا كتب ردًا لا يطابق أي خيار أُعيد إرسال الخيارات إليه، وبعد عدد محدود من المحاولات يتوقف السير. ويتوقف كذلك إذا توقف العميل عن الرد أو انتهت نافذة الـ24 ساعة.

ولا يعمل إلا سير واحد في كل مرة، ولك أن تنشئ 20 سيرًا على الأكثر، ويبقى الباقي محفوظًا مسوداتٍ تبدّل بينها، بحسب المواسم مثلًا.

وكل ما تراه في المحرر واحد من ثلاثة:

ما يحدث بين رسالة وأخرى

تتذكر زد موضع كل عميل في السير، وهذه المواعيد ثابتة لا تحتاج ضبطًا:

• عند أول رسالة من العميل، يبدأ السير المفعّل من الخطوة الأولى أيًّا كان ما كتبه.

• إن كتب العميل بدل أن يضغط خيارًا، أُعيد إرسال الخيارات نفسها مرة، ثم مرة ثانية، وفي المحاولة الثالثة تُغلق المحادثة.

• تتجاهل زد رسائل العميل 15 دقيقة بعد انتهاء السير، حتى لا تفتح كلمة مثل «تمام» القائمة من جديد.

• بعد 30 دقيقة بلا رد تُعدّ المحادثة متروكة، فإذا كتب العميل بعدها بدأ السير من الخطوة الأولى.

• إن كتب العميل «قائمة» أو «الرئيسية» أو menu أو start، أُلغيت مدة التجاهل وبدأ السير من جديد فورًا. فاختم رسائلك الأخيرة بجملة مثل «اكتب قائمة للعودة».

قائمة السير

افتح الواتساب > شجرة الردود من القائمة الجانبية، أو اضغط تعديل في بطاقة شجرة الردود في الواتساب > الإعدادات، فتُفتح صفحة شجرة الردود بقائمة السير، وتعرض:

وتعرض قائمة الإجراءات (⋮) لكل سير: تعديل، وتفعيل أو إلغاء التفعيل، ونسخ، وحذف. وإن تعذّر تحميل القائمة، عرضت الصفحة تعذّر تحميل قائمة شجرة الردود وزر إعادة المحاولة.

إنشاء سير ردود

1. اضغط إنشاء سير في قائمة السير.

   

2. أدخل اسم السير، بحد أقصى 100 حرف، واضغط إنشاء السير، فيُفتح محرر السير.

3. صمّم الخطوات كما تشرح الفقرة التالية.

4. اضغط إنشاء أعلى المحرر، ويُحفظ السير الجديد مسودة.

5. فعّل السير حين يجهز، كما يرد أدناه.

تصميم السير في المحرر

يعرض المحرر سيرك مخططًا يبدأ بـ رسالة واردة (عندما يرسل العميل رسالة في واتساب)، تليها الخطوة الأولى. وقبل أن تختار شيئًا تشرح لك اللوحة الجانبية طريقة عمل السير.

لتعديل خطوة:

1. اضغط الخطوة في المخطط، فتُفتح لوحة تعديل الرد.

2. سمِّ الخطوة في اسم الرد إن شئت، مثل القائمة الرئيسية، لتعثر عليها لاحقًا.

3. اكتب الرسالة التي يتلقاها العميل، بحد أقصى 1024 حرفًا.

4. لتترك للعميل اختيار ما يليها، فعّل إضافة ردود تفاعلية، ثم اختر نوعًا من أنواع الردود التفاعلية:

   • أزرار: حتى 3 أزرار في الرسالة نفسها، ولا يتجاوز نص الزر 20 حرفًا. اضغط إضافة خيار لإضافة زر.

   • قائمة: خيارات تظهر في قائمة منفصلة. أدخل نص زر القائمة (حتى 20 حرفًا)، ثم أضف الأقسام بزر إضافة قسم، وسمِّ كل قسم وأضف إليه الخيارات بزر إضافة خيار. ولكل خيار عنوان لا يتجاوز 24 حرفًا ووصف اختياري لا يتجاوز 72 حرفًا، ولا تتسع القائمة لأكثر من 10 خيارات مهما وزّعتها على الأقسام.

5. ينشئ كل زر أو خيار جديد خطوةً في المخطط تربطها به بطاقة الانتقال إلى خطوة، فاضغط الخطوة لتكتب ما يتلقاه العميل بعد اختياره.

وتظهر بطاقتا الانتقال إلى خطوة ونهاية وحدهما ولا تحتاجان تعديلًا. أما سائر البطاقات فاملأها كلها، فالخطوة الفارغة ترسل إلى العميل رسالة فارغة، ولذلك لا يُحفظ السير حتى تكتب لكل خطوة رسالتها.

اضغط أي زر أو خيار في المخطط لتغيير اسمه أو وصفه أو حذفه بزر إزالة. ولا بد للخطوة من خيار واحد على الأقل ما دامت الردود التفاعلية مفعّلة.

والخطوة التي بلا ردود تفاعلية ترسل رسالتها وينتهي عندها المسار، ويعرض المخطط بعدها نهاية. فاستعملها للإجابات التي لا تحتاج متابعة، كسياسة الإرجاع أو جدول المقاسات.

وتستعمل الخطوة الأزرار أو القائمة، لا الاثنين معًا. فالأزرار تناسب ثلاثة خيارات قصيرة أو أقل، كنعم أو لا، والقائمة تناسب الخيارات الأكثر أو التي يحتاج كل منها سطرًا يشرحه. وإن احتجت إليهما، فوزّعهما على خطوتين متتاليتين.

واستعمل خانة البحث أعلى المخطط (ابحث عن خطوة بالاسم أو الرمز) للانتقال إلى خطوة باسمها أو رمزها، وتحمل الخطوة الأولى وسم الخطوة الأولى.

تخطيط سير مفيد

• ابدأ بأكثر ثلاثة أسئلة تتكرر عليك، وافتح محادثات الأسبوع الماضي لتحصيها، فالسير الصغير الذي يؤدي غرضه خير من سير كبير يربك العميل.

• سمِّ كل خيار باسم يشرح نفسه، كـ«تتبّع طلبي» بدل «الطلبات»، واستعمل وصف خيار القائمة ليعرف العميل ما ينتظره.

• اختصر المسارات، فثلاث خطوات تكفي للوصول إلى أي إجابة.

• لا تترك العميل في طريق مسدود، بل بيّن في كل رسالة أخيرة ما يحدث بعدها، كأن يتابع معه أحد موظفيك في المحادثة نفسها، أو اختمها بجملة «اكتب قائمة للعودة».

• اكتب كما يحادث فريقك العملاء، واستعمل الرموز التعبيرية باعتدال لتقسيم النص الطويل.

مثال: متجر أزياء

يغطي هذا السير أكثر ما يتكرر من أسئلة في متاجر الأزياء:

1. ترسل الخطوة الأولى، «القائمة الرئيسية»، رسالة «أهلًا بك في متجر الأزياء، كيف يمكننا مساعدتك اليوم؟» وتحتها قائمة بخمسة خيارات: تصفّح المنتجات، والعروض والتخفيضات، وتتبّع طلبي، وإرجاع أو استبدال، ومساعدة في المقاسات.

2. يقود كلٌّ من تصفّح المنتجات والعروض والتخفيضات ومساعدة في المقاسات إلى رسالة واحدة بلا خيارات تُغلق بعدها المحادثة: روابط أقسام المتجر الرئيسية، أو عروض الموسم الحالي ومدتها، أو جدول المقاسات وطريقة القياس. وتُختم كل منها بجملة «اكتب قائمة للعودة».

3. ويتفرّع خيار إرجاع أو استبدال مرة ثانية، فيرسل «نقبل الإرجاع خلال 14 يومًا من الاستلام. ماذا تحتاج بالضبط؟» وتحتها ثلاثة أزرار:

   • شروط الإرجاع: خطوة فيها الشروط بالتفصيل، وتنتهي عندها المحادثة.

   • كيف أرجع طلبي: خطوة فيها خطوات الإرجاع ورقم الشحن، وتنتهي عندها المحادثة.

   • أحتاج مساعدة: خطوة تطلب من العميل كتابة رقم طلبه وسبب الإرجاع، ليتابعه فريقك من المحادثات المباشرة.

معاينة السير

1. افتح قائمة المزيد (⋮) بجوار زر الحفظ في المحرر، واختر معاينة.

2. حادث السير كما يحادثه العميل: اختر الأزرار وخيارات القوائم وتابع الردود.

3. اضغط إعادة تعيين للبدء من جديد، أو إغلاق عند الانتهاء.

وبعد تفعيل السير، راسل رقم متجرك في واتساب من جوالك، ومرّ على كل مسار مرة، فما لا يظهر من أخطاء في المحرر يظهر سريعًا في المحادثة الحقيقية.

حفظ السير وتفعيله وإلغاء تفعيله

• اضغط حفظ أعلى المحرر لحفظ تعديلاتك. ويبقى الزر معطلًا ما دامت في السير خطوة ناقصة، كرسالة فارغة أو زر بلا نص.

• لتفعيل السير، اختر تفعيل من قائمة المزيد (⋮) في المحرر أو في قائمة السير، وأكّد. ويُلغي تفعيلُ السير تفعيلَ السير المفعّل حاليًا، ليبقى سير افتراضي واحد فقط.

• لإيقاف السير، اختر إلغاء التفعيل وأكّد، فيتوقف عن العمل لعملائك.

وللانتقال إلى سير آخر أثناء التعديل، اختره من القائمة أعلى المحرر، وتعيدك أيقونة الخروج أعلاه إلى قائمة السير.

نسخ السير أو حذفه

• نسخ: ينشئ نسخة مسودة من السير. أدخل اسم السير الجديد (اختياري) بحد أقصى 100 حرف، أو اتركه فارغًا ليُنشأ اسم تلقائيًا، ثم اضغط نسخ السير. ولا يتاح النسخ إذا بلغت 20 سيرًا.

• حذف: يحذف السير بعد تأكيدك بزر حذف السير. وإن كان السير مفعّلًا نبّهتك النافذة إلى أنه يعمل لعملائك. ولا يمكن التراجع عن الحذف.

وتظهر رسائل شجرة الردود في سجل الرسائل بفئة رد تلقائي، ورسائل الرد التلقائي بفئة المجيب الآلي.

اقرأ أيضًا

• إعدادات الواتساب

• المحادثات المباشرة في الواتساب

• سجل رسائل الواتساب

• واتساب زد

آخر تحديث: 27 أكتوبر 2026